LONAS klientų apklausa 2024: NPS rodiklis Baltijos šalyse 89!

Vienas svarbiausių įmonės sėkmės veiksnių – klientų pasitenkinimas įsigyta produkcija, aptarnavimu nuo... iki..., nestandartinių situacijų sprendimu ir įsiklausymu į pirkėjų poreikius. 2024 metų gruodį Lietuvoje, Latvijoje ir Estijoje LONAS vykdė klientų apklausą ir suskaičiavo rezultatus - su NPS rodikliu lovų ir čiužinių gamintojas lenkia tokius gigantus kaip Google, Netflix ar Amazon! Koks tai rodiklis, kaip skaičiuojamas ir ką jis reiškia - apie viską toliau straipsnyje.

NPS yra rodiklis, kuris parodo bendrą klientų pasitenkinimą įmone ir lojalumą prekės ženklui. Jį matuoja dauguma įmonių užduodami vieną paprastą klausimą: Kiek jūs esate linkęs rekomenduoti mūsų įmonę savo draugams ar kolegomis? Įvertinkite nuo 0 iki 10, kai 0 reiškia „visai nerekomenduočiau“, o 10 - „labai rekomenduočiau“.

Priklausomai nuo atsakymo į klausimą, respondentai skirstomi į 3 grupes:
✔ Peikėjai (angl. Detractors), įvertinę 0-6 balais

✔ Pasyvūs (angl. Passives), įvertinę 7-8 balais
✔ Propaguotojai (angl. Promoters), įvertinę 9-10 balų

Tuomet apskaičiuojama procentinė dalis, tenkanti kiekvienai grupei nuo visų apklausoje dalyvavusių klientų, ir iš „Propaguotojų“ % dalies atimama „Peikėjų“ % dalis.

Šio rodiklio amplitudė gali svyruoti nuo -100 iki +100, tad NPS vertė lygi arba didesnė už nulį yra pripažįstama kaip geras rezultatas. NPS, viršijantis 50 – ypatingai aukštas rezultatas, rodantis itin didelį potencialą verslui augti per žodinę reklamą „iš lūpų į lūpas”.

„Visada reaguojame į klientų atsiliepimus. Kai giria - džiaugiamės kartu su komanda, kad klientas laimingas. Jei susilaukiame pastabų - aiškinamės situacijas ir kartu ieškome sprendimo. Kliento patirčiai skiriame ypatingą dėmesį ir stengiamės kelionėje palydėti ne tik iki pirkimo, bet ir po pirkimo“,- sako UAB „Lonas“ vadovas Domas Jakutis.

LONAS atlikta klientų apklausa parodė, kad klientai ypač teigiamai vertina įmonės gaminamą produkciją bei aptarnavimą visose Baltijos šalyse - NPS net 89!

Nors tai nėra esminis verslo sėkmės rodiklis, tačiau jis daug ką pasako apie tai, kuria kryptimi juda įmonė, taip pat atskleidžia, ar klientai linkę rekomenduoti prekės ženklą ir teikiamas paslaugas kitiems.

Apklausus 1076 prekės ženklo LONAS pirkėjų Lietuvoje, Latvijoje ir Estijoje, net 980 pažymėjo, kad rekomenduotų įmonę draugams ir pažįstamiems, pasirinkę aukščiausius balus 9 ir 10. Tai net 91,08% rekomenduoti linkusių respondentų.

Pasyvių pirkėjų, pasirinkusių 7 ir 8 balų įvertinimą, buvo 71 arba 6,60%.

Peikėjų, pasirinkusių balus nuo 0 iki 6, buvo 25 arba 2,32%.

Iš apklausos rezultatų nustatytas LONAS NPS yra 89, kuris yra labai aukštas rezultatas vadovaujantis šia metodika. „Tai įmonei – labai didelis įvertinimas, todėl iš visos širdies noriu padėkoti mūsų klientams už pasitikėjimą ir aukštus įvertinimus,“ - sakė D. Jakutis.

NPS rodiklį nuolatos stebi žinomiausios pasaulio įmonės. Žemiau pateikiame comparably.com 2024 metų duomenimis kelių gerai žinomų pasaulyje įmonių NPS įvertinimus:

Kitas norimas įmones galite patikrinti comparably.com ar panašiose svetainėse.