„Lono“ klientų apklausa: NPS rodiklis 83%!

Vienas svarbiausių įmonės sėkmės veiksnių – klientų pasitenkinimas įsigyta produkcija. Įmonė LONAS – čiužinių bei lovų gamintojas, kuriam svarbu ne tik parduoti, bet ir užtikrinti, kad klientai liktų patenkinti įsigyta produkcijos kokybe bei aptarnavimu.

„Mums kiekvienas klientas svarbus, todėl į jų atsiliepimus žiūrime itin jautriai. Stengiamės visada su klientu ieškoti kompromisų, padėti, įsiklausyti į jų problemas ir pasiūlyti sprendimus“,- sakė LONO direktorius Domas Jakutis.

Įmonės atlikta klientų apklausa parodė, kad klientai teigiamai vertina įmonės gaminamą produkciją bei aptarnavimą. Klientų pasitenkinimo įmone tyrimas atliktas naudojantis pasaulyje žinoma metodika. NPS (Net Promoter Score) - rodiklis, kuris parodo bendrą klientų pasitenkinimą įmone ir lojalumą prekės ženklui.

NPS veikimo principas:

Klientui  užduodamas vienas klausimas:  iek jūs esate linkęs rekomenduoti mūsų įmonę savo draugams ar kolegomis? Įvertinkite nuo 0 iki 10, kai 10 reiškia „labai rekomenduočiau“.

Priklausomai nuo atsakymo į klausimą, klientai skirstomi į 3 grupes:

1. Peikėjai (angl. Detractors) įvertinę 0-6 balais.

2. Pasyvūs (angl. Passives) įvertinę 7-8 balais.

3. Propaguotojai (angl. Promoters) įvertinę 9-10 balų.

Tuomet apskaičiuojama procentinė dalis tenkanti kiekvienai grupei nuo visų apklausoje dalyvavusių klientų ir iš „Propaguotojų“ % dalies atimama “Peikėjų“ % dalis.

Kadangi šio rodiklio amplitudė gali svyruoti nuo -100 iki 100, NPS vertė lygi arba didesnė už nulį yra pripažįstama kaip geras rezultatas, o NPS, viršijantis 50 – ypatingai aukštas rezultatas, rodantis itin didelį potencialą verslui augti per žodinę reklamą „iš lūpų į lūpas”.

Nors tai nėra esminis verslo sėkmės rodiklis, tačiau jis daug ką pasako apie tai, kuria kryptimi juda įmonė, taip pat atskleidžia, ar klientai linkę rekomenduoti prekės ženklą ir teikiamas paslaugas kitiems.

Pagal šią metodiką iš 500 respondentų dalyvavusių LONO apklausoje net 428 (85,6%) įmonę įvertino aukščiausiu balu (nuo 9 iki 10), kai tuo tarpu vidutiniškai (nuo 7 iki 8) įvertino 59 (11,8%) respondentų.

Žemiausiu balu (nuo 0 iki 6) įmonę įvertino tik 13 (2,6%) respondentų.

Iš apklausos rezultatų nustatytas LONO NPS 83%, kuris yra labai aukštas rezultatas vadovaujantis šia metodika. Tai įmonei – labai didelis įvertinimas, todėl norėčiau padėkoti mūsų klientams už pasitikėjimą ir aukštus įvertinimus, - sakė įmonės „Lonas“ direktorius Domas Jakutis.

NPS rodiklį nuolatos stebi žinomiausios pasaulio įmonės. Žemiau pateikiame keletos tarptautinių įmonių 2017 m. NPS įvertinimus:

Apple - NPS 89%

Tesla Motors – NPS 97%

Samsung – NPS 47%

Amazon – NPS 61%

Kitas, norimas įmones, galite patikrinti npsbenchmarks.com ar panašiose svetainėse.