LONO klientų apklausa: NPS rodiklis 80%!
Vienas svarbiausių įmonės sėkmės veiksnių – klientų pasitenkinimas įsigyta produkcija, aptarnavimu nuo... iki..., nestandartinių situacijų sprendimu ir įsiklausymu į pirkėjų poreikius. Šių metų gegužės-birželio mėn. LONAS vykdė klientų apklausą ir suskaičiavo rezultatus - su NPS rodikliu lovų ir čiužinių gamintojas lenkia tokius gigantus kaip Google, Netflix ar Amazon! Koks tai rodiklis, kaip skaičiuojamas ir ką jis reiškia - apie viską toliau straipsnyje.
NPS - Net Promoter Score
NPS yra rodiklis, kuris parodo bendrą klientų pasitenkinimą įmone ir lojalumą prekės ženklui. Jį matuoja dauguma įmonių užduodami vieną paprastą klausimą: Kiek jūs esate linkęs rekomenduoti mūsų įmonę savo draugams ar kolegomis? Įvertinkite nuo 0 iki 10, kai 0 reiškia „visai nerekomenduočiau“, o 10 - „labai rekomenduočiau“.
Priklausomai nuo atsakymo į klausimą, klientai skirstomi į 3 grupes:
- Peikėjai (angl. Detractors), įvertinę 0-6 balais
- Pasyvūs (angl. Passives), įvertinę 7-8 balais
- Propaguotojai (angl. Promoters), įvertinę 9-10 balų
Tuomet apskaičiuojama procentinė dalis, tenkanti kiekvienai grupei nuo visų apklausoje dalyvavusių klientų, ir iš „Propaguotojų“ % dalies atimama “Peikėjų“ % dalis.
Pirkėjų atsiliepimai
Šio rodiklio amplitudė gali svyruoti nuo -100 iki +100, tad NPS vertė lygi arba didesnė už nulį yra pripažįstama kaip geras rezultatas. NPS, viršijantis 50 – ypatingai aukštas rezultatas, rodantis itin didelį potencialą verslui augti per žodinę reklamą „iš lūpų į lūpas”.
„Visada reaguojame į klientų atsiliepimus. Kai giria - džiaugiamės kartu su komanda, kad klientas laimingas. Jei susilaukiame pastabų - aiškinamės situacijas ir kartu ieškome sprendimo. Ne veltui turime Kokybės skyrių, sukūrėme naują Klientų patirties gerinimo komitetą, deleguojame administracijos komandą su vadovais darbuotis kartu su aptarnaujančiu personalu, bendrauti su klientais, kad dar geriau galėtume išpildyti jų lūkesčius“,- sakė LONO direktorius Domas Jakutis.
LONO atlikta klientų apklausa parodė, kad klientai ypač teigiamai vertina įmonės gaminamą produkciją bei aptarnavimą - NPS net 80%!
NPS tyrimas ir rezultatai
Nors tai nėra esminis verslo sėkmės rodiklis, tačiau jis daug ką pasako apie tai, kuria kryptimi juda įmonė, taip pat atskleidžia, ar klientai linkę rekomenduoti prekės ženklą ir teikiamas paslaugas kitiems.
Apklausus 499 LONO pirkėjų, net 418 pažymėjo, kad rekomenduotų įmonę draugams ir kolegoms, pasirinkę aukščiausius balus 9 ir 10. Tai net 83,7% rekomendacijų iš draugų ir pažįstamų. LONAS yra stipri įmonė, turėdama net 84% propaguotojų.
Pasyvių pirkėjų, pasirinkusių 7 ir 8 balų įvertinimą, buvo 62 arba 12,4%.
Peikėjų, pasirinkusių balus nuo 0 iki 6, buvo 19 arba 3,8%. Reikėtų paminėti, kad pasirinkusių žemiausius balus (0, 1, 2) - nebuvo nė vieno.
Iš apklausos rezultatų nustatytas LONO NPS yra 80%, kuris yra labai aukštas rezultatas vadovaujantis šia metodika. „Tai įmonei – labai didelis įvertinimas, todėl iš visos širdies noriu padėkoti mūsų klientams už pasitikėjimą ir aukštus įvertinimus,“ - sakė įmonės LONAS direktorius Domas Jakutis.
NPS pasaulyje
NPS rodiklį nuolatos stebi žinomiausios pasaulio įmonės. Žemiau pateikiame 2019 m. kovo mėn. duomenimis kelių gerai žinomų pasaulyje įmonių NPS įvertinimus:
Kitas norimas įmones galite patikrinti npsbenchmarks.com, retently.com ar panašiose svetainėse.
